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沟通、理解是构建和谐的桥梁

发布时间:2014年8月15日 浏览次数: 3537

随着经济的快速发展,人们的安全意识越来越强,对安保的需求也越来越多,身处安保一线的保安员的作用日渐凸显。很多人在遇到困难时,都会第一时间想到找保安员帮忙。各地媒体报道保安员见义勇为的事件也是不胜枚举,保安员的社会认可度越来越高。

然而,在保安服务工作中,保安员仍会遇到不被理解的情况,被打、被骂事件时有发生。如何避免这类事件的一再发生,让群众对保安员多一份理解与尊重,是业内需要思考的问题。近日,记者到东莞、天津、河北、辽宁、内蒙古等地的几家保安服务公司进行了采访。

虽遭打骂不言放弃

保安员被打骂事件的发生,主要原因是人们对保安员的工作不理解,把保安员的负责任看做是对自己的阻碍。殊不知,正是因为保安员在工作中认真负责,才能将安全隐患及时排除,维护小区的平安。如果保安员在工作岗位上得过且过,安保状况将不容乐观。

当下,虽然保安工作得到越来越多群众的认可,但仍有一部分人觉得保安员就是“看大门的”,缺乏技术含量,所以习惯性地对保安员颐指气使,态度恶劣,更有甚者对保安员的正常勤务谩骂不止,甚至拳脚相向。

记者了解到,就在东莞新世纪星城,一名刚参加保安工作3个月的保安员就遭遇了被打的情况。当时.这名保安员正在小区出入口执勤。一男子开车准备驶离小区时拒绝支付停车费,并辱骂保安员。在车辆驶出大门后从车中出来,反身按住保安员的头,用拳头猛击,导致保安员倒地,头上鲜血直流。当附近居民上前制止时,这名男子仓皇开车逃离。事后,公安民警借助小区监控录像找到该男子的住处,将该男子带走做进一步处理。“当时我就在现场,也没想到这人会打保安员。我刚要上去劝阻,人就跑了。这两天我进出小区都没见到这名保安员,听人说是在医院呢。保安员只是按照规定来办事,却被人打了,一定要让打人者受到相应的处罚,听说打人者已被公安机关所处理。”小区业主李先生向记者说道。李先生介绍,这名保安员来小区时间不长,但人挺和善的,工作也很负责,希望他不会因被打而离开。

迁安市保安服务公司一位工作人员在向记者讲述保安员被打事件时,言语中透露出一种激愤之情:“安保 的队员执勤非常辛苦,却还要面对一些人的不理解,甚至是被辱骂、被殴打。遇到这种事情,安保 会积极通过法律程序来维护保安员的权益。希望大家对保安员多一些宽容与理解,这样的事越来越少。”这位工作人员讲述的事件发生在市中医院。当时,队员苗润、张全良正在医院巡逻,突然听到医生叫两人到输液室。原来,有两人当晚到医院就医,医生给开了药方并输上液,输完一瓶后,病人没付药费就想走。两名保安员赶到后,和医生一起好言劝说两人支付药费,两人非但不听,还对保安员恶语相向,最后竟然举拳打两名保安员。两名队员始终坚持“骂不还口、打不还手”,最后没办法只得报警,民警赶到后将打人者带到派出所处理。

满洲里保安服务公司一位工作人员向记者讲述了这样一件事。一天中午,保安员袁嘉宁正在盛世广泽国际货代公司门岗执勤。一名男子驾车驶入,将车停在路口后,下车将门前‘禁止停车’的指示牌扔到一旁,要将车停到放指示牌的地方。袁嘉宁立即上前,礼貌地告知司机公司规定这里不允许停车。谁料司机破口大骂,并让袁嘉宁“滚开”。就在袁嘉宁继续与其说理时,司机开始对袁嘉宁拳打脚踢,将其帽子打飞,又把其制服领带扯坏,还不停地掐住其脖子。一名环卫工人经过看到这一幕,喊道“不许打人,别打了!”这时,司机仍不停地威胁恐吓袁嘉宁,扬言“以后我见你一次打一次”。不久,民警接到报警后赶来,将打人者带走,口吐鲜血的袁嘉宁被送到市平安医院。经检查,袁嘉宁嘴被打破,小腹下肌肤淤青水肿,血压偏低,呼吸时胸口疼痛,脖子疼痛并伴有恶心、咳嗽,医院建议住院边治疗边观察。打人者刑事拘留期满后,经派出所调解,赔偿袁嘉宁11000元,并承担袁嘉宁住院期间的全部医药费。20天后,袁嘉宁才康复上岗。“虽然挨了打,但是下次遇到这样的事情,我还是会按照制度办事。客户单位信任安保 ,把安保工作交给安保 ,安保 就要对客户负责,不能因为某些人的不配合而放弃原则。”说起当时的情景,袁嘉宁虽仍心有余悸,却坦言不会因小小的挫折就放弃自己的工作原则。

记者在向天津华宝押运公司工作人员了解情况时,这位工作人员表示,相对于人防保安员来说,押运员遭受群众打骂的情况较少。但在执行押运勤务过程中,偶尔也会遇到“难缠”的群众,对押运员设置警戒区不理解,甚至出言不逊,不过很少出现动手打人的情况。但是,即使遇到被辱骂的情况,押运员都能做到冷静对待,确保圆满完成押运勤务。

保安员的艰辛谁人知

采访中,在谈及保安员被打、被辱骂的情况时,保安公司工作人员均表示出了愤慨的情绪,表示保安员身处安全防范一线,尽职尽责,非常辛苦。特别是在节假日,在万家团圆的日子里,保安员仍坚守在一线岗位上。夏天,烈日炎炎,保安员身上的衣服早已被汗水浸透,却依然笔直地站在岗位上;冬日里,寒风凛冽,保安员即使身穿棉衣仍感到浑身冰凉,却始终坚守在客户单位,站岗巡逻。有时遇到窃贼或歹徒,保安员又挺身而出,不顾个人安危与不法分子作斗争,流血甚至牺牲却不言放弃。然而,保安员的这些艰辛又有谁人知道呢?

天津华宝押运公司工作人员告诉记者,押运员每天执行勤务时,要穿上全套的押运制服,包括头盔、防弹衣、防暴枪等,总重量达到20斤左右,而坐在封闭式的押运车内,一到夏天,身穿“重装”的押运员浑身是汗,有的队员甚至出了疹子,却没有一人喊苦叫累。队员们克服了各种困难,按时完成押运任务,护卫着金融机构的资金安全。但当押运员在银行门前设置警戒区域时,一些群众仍然不理解,有的甚至辱骂保安员,这让队员们心有不甘。“我也是从一线岗位干起来的,亲身体会过押运工作的不易,训练苦不说,每天执行勤务时精神都要紧绷着,担心出现问题。只有当车开回公司大院,枪、弹、钱箱入库,心里才能踏实下来。其实队员们的要求不高,就是希望群众对押运工作多一份理解,多一份支持。”这位工作人员语重心长地说道。记者曾跟车对押运员进行采访,对押运员的辛苦有着切身体会,一趟押运任务下来,浑身湿透,衣服黏在身上又痒又难受,却因衣服太厚没办法挠痒,只得咬牙坚持。

不仅是押运员,在社区、医院、广场、校园、企事业单位等场所执勤的保安员同样付出了艰辛与汗水。说起队员的辛苦来,保安公司工作人员的话语中都透露出一种无奈。“队员们太辛苦了,风里、雨里,即使有再大的困难,也从不退缩。就拿社区保安来说,白天在门岗执勤,当居民在家中吹着空调享受时,队员们却在烈日下站岗,夜里居民都睡了,队员们却不能休息,仍要在小区内不停地巡逻。特别是在门岗执勤的队员,面对形形色色的人员,一定要文明执勤,因为你不知道什么时候就可能遇到不讲理的人,给你难堪还是好的,稍不如意就可能被骂、被打。”“现在在医院当保安员也不容易,医院里经常发生医患纠纷,队员们在执勤时难免会遇到不讲理的患者或家属。然而,队员们的职责却非常重,门岗守护、院内巡逻、排查隐患,甚至是搬卸物资,病人多时进行人员、车辆疏导,病人或家属有困难要上前帮忙。不管分内分外,只要保安员能做的,都会主动去做,而这样做的目的,就是希望病人、家属能理解保安员,支持保安工作。”

谈起保安员工作的不易,几位工作人员都深有感触,特别是在基层工作过的北京市保安服务总公司海淀分公司的田文江,对过往的经历仍唏嘘不已,“希望人们眼中看到的,是保安员工作中的艰辛付出,是烈日下被汗水浸透的辛苦,是与歹徒搏斗时无畏的品格。希望人们由衷地对保安员多一份认可,多一份尊重。”

公司积极维护队员权益

采访中,多位保安公司工作人员提到,其所在公司均发生过保安员被打事件,而保安员在执勤中遭受辱骂的情况更多。一旦遇到这样的情况,就要求保安公司及时介入处理,维护保安员的权益。

海淀保安分公司田文江告诉记者,他以前带队伍时就遇到过保安员被打、被骂的情况,因为公司要求保安员“骂不还口、打不还手”,为了鼓励队员,公司设立了“委屈奖”。“说实话,设立‘委屈奖’也是无奈之举,本身保安员被打、被骂就很委屈了,这只是从物质上多给予一些补偿,算是一份慰藉吧。平时,我经常告诉队员,要通过自身的努力,为群众提供优质的服务,从而让群众理解保安员,认可保安工作,让类似的事件少发生、不发生。”田文江说道。

田文江认为,遇到保安员被打的情况,保安队和保安公司要及时出面,为保安员讨回公道。他向记者讲述了他曾经历过的一件事:北京某银行支行,夜班保安员小王在门卫执勤时,对出入卡车所载物品例行检查.该行一位女职工嫌保安员多管闲事,对保安员进行辱骂,并有推搡动作。事后,保安队第一时间找到银行保卫部,保卫部对监控录像进行查看,确认女职工行为不当。在保卫部的调节下,女职工向保安员小王道歉。这一事件中,经过保安队及时介入,女职工最终向保安员道歉,从而解除了保安员小王的心理负担,避免其因此对保安工作产生畏难情绪。

北京市保安服务总公司怀柔分公司一位工作人员向记者讲述了一件保安员被打事件。一天晚上,公司驻望京三环新城四号院保安员王鹏在门岗执勤时,一男业主打车回来,王鹏上前示意:“您好!院内临时停车位已满,车进入院内无法调头。如果有重物我帮您拿,请您下车进入。”谁知男业主下车后就开始大骂王鹏,骂保安员是“看门狗”。王鹏见其蛮不讲理,就进入岗亭内。男业主紧跟过去继续辱骂,上前就打了王鹏一拳。王鹏还是忍着,男业主见状,气焰更加嚣张,抓住王鹏就打,毛衣都被撕开了。后来,民警接到报警赶到,将男业主带走。保安员王鹏脸部、头部被抓伤有血渗出,手部也有淤青,经法医鉴定为轻伤,被送到医院治疗。

公司经理沈亚彤连夜赶到医院,安抚王鹏安心养伤,由公司出面解决此事。公安机关审查后,将打人者治安拘留,并向保安员进行赔偿,公司为此专门召开会议,提出要高度重视此类事件,并分析发生原因,尽量避免此类事件再次发生。

“我公司没有设立‘委屈奖’,但对因公负伤、见义勇为等有奖励。对于执勤过程中发生的被打或小摩擦等,要求队员不能动手,及时上报或报警,公司会立即派人前往处理,维护保安员的权益。”北京一家民营保安公司工作人员向记者说道。“我刚参加工作时就遇到过这样的情况,当时一名业主开车进入小区时,认为我开门慢了,对我破口大骂。我刚执勤时间不长,哪遇到过这样的情况,当时就懵了,幸好班长及时赶来给我解了围。”这位工作人员提到,这件事对他触动很大,当时差点愤然离开,觉得受了委屈。最后班长多次做思想工作,他才坚持了下来。

采访中,几位保安公司工作人员均表示遇到这样的事,公司都会积极进行处理,为保安员讨回公道,维护保安员的权益。然而,一旦事件发生了,即使再弥补也会对保安员的身心造成影响,所以公司还应在预防这类事件的发生上多下功夫。

多举措赢得理解尊重

“为什么老百姓的眼睛能看见保安,保安却没能真正走进老百姓的心里?两个字,‘服务’,还是‘服务’没有深入人心。”采访中,怀柔保安分公司经理沈亚彤向记者说道。沈亚彤表示,公司对保安员被打事件非常重视,要求保安员遇到被打的情况立即上报,由公司出面解决。与此同时,公司更加关注这类事件的预防工作,而突破口就是“服务”。

“公司做过统计,保安员被打、被骂的情况多发生在公众场所,如社区、医院、商场、大型活动现场等,特别是这些场所的门岗、停车场,由于来往人员多,工作对象复杂,最容易发生此类事件。为此,公司专门强化这些岗位保安员的培训工作,并根据岗位特点有针对性地对队员进行再培训,告诉队员哪些情况容易引发矛盾、如何避免与群众发生纠纷等,尽最大可能避免保安员被打、被骂情况的发生。”沈亚彤认为,通过强化保安员培训,不断提升队员的服务能力,是解决这一问题的一个有效途径,“保安员的服务得到了认可,群众自然会理解你、支持你。多年来,公司保安队伍中也涌现出了大批优秀班队和先进个人,每年公司都要进行表彰,鼓励队员们全身心地投入到保安服务工作中,用服务赢得口碑、赢得信赖。”

保安员在执勤过程中,必然要与人打交道,这就涉及到与人的沟通问题。如何更好地与群众沟通,赢得群众对保安工作的支持,也是重要的一环。辽宁警官高等专科学校唐晓嵩认为,“善于沟通,能最大限度地加深双方理解,从而避免保安员在执勤中被打、被骂情况的发生。”她提到,保安员为客户提供安保服务,工作难度越来越大,通过交流沟通,协调好与各方的关系非常必要,尤其是与业务主管部门、职工群众、外来人员等的关系,争取各方的支持、配合,是做好保安工作的基础。

迁安市保安服务公司校园保安大队大队长耿继全向记者介绍了他的经验:“我经常利用休息时间对保安员开展技能培训,让他们掌握各项安全防范技能,从而更好地提供服务,也能在工作中更好地保护自己。我还非常注重保安员自我保护意识的培养,教育保安员在执勤中既要英勇果敢,也要机智灵活,注意方式方法,最大限度地保障自身权益和安全。”耿继全通过不断强化保安员的自我保护意识,教导保安员遇事要冷静对待,妥善处理。在耿继全看来,掌握一定的防卫技能非常必要,“至少在遇到与歹徒搏斗时能最大限度地保护自身安全。”

大连市金州区保安服务公司采取驻勤保安队由公司与客户双重管理的做法,通过让客户单位参与队伍管理,使客户单位逐步加深对保安工作的认识,进而赢得客户的理解与支持。公司一位工作人员向记者介绍:“通过双重管理的方式,能让客户单位把保安队当成自己的职工来对待。而作为职工,客户单位肯定会从多方面为保安队考虑,比如工资、食宿等问题。特别是在对待保安员的态度上,客户单位员工对保安员能一视同仁,不会有‘保安员是外来的,低人一等’的看法。这样,保安员就能避免被外来因素所干扰,可以将更多的精力投入到工作中,而这种融洽的关系也让保安员工作起来更加舒心。”这位工作人员还给记者讲了一个实例,有一家客户单位规定门前不允许停车,保安员按规定制止来人在门前停车时,客户经常给停车者说情,甚至还会批评保安员,让保安员的工作非常被动。施行“双重管理”后,保安员就是客户单位的职工,执行制度时更有力度,也避免了被客户冷言相对。随着客户单位员工与保安员关系越来越融洽,队员们的工作氛围越来越好,工作更有动力。

此外,加强保安宣传工作,通过宣传保安员先进事迹,让群众了解保安工作内容,增加群众对保安工作知晓度,进而获得群众的支持,也是不少保安公司采用的做法。这一点,海淀保安分公司的田文江深有感触,随着公司宣传工作的不断深入,“海淀保安”逐渐被客户所熟知,口碑越来越好。相应而来的,是保安员与客户关系的日益融洽,保安员得到了更多的理解与支持。“客户理解队员,支持队员工作,肯定不会出现打骂保安员的情况了。即使有外来人可能出言不逊,客户单位员工也会支持队员,站在队员这边。”

记者了解到,满洲里保安服务公司更注重保安员突发事件处置能力的培养。公司通过一个个鲜活的案例,来教育保安员如何处理各种突发情况、如何实施科学安全的处置方法。同时,公司积极组织保安员进行各种突发事件的处置演练,让保安员充分掌握应急预案的处理过程,在实战中学会事件处理和保护自己。

用法律保护自身权益

“当下,人们的情绪比较浮躁,容易激发火气,一旦在家庭或在工作中遇到不如意的地方,就可能与他人产生矛盾。保安员身处安全防范一线,面对的人形形色色,难免会遭遇到被打、被骂的情况。遇到这样的情况,在保安员无助的时候,保安从业单位作为保安员的‘家长’要挺身而出,通过法律途径,保护保安员的权益。”迁安市保安服务公司总经理张晓亮说道。

为维护保安员权益,迁安保安公司专门聘请了专业法律顾问,为队员提供法律援助。不仅针对保安员被打情况,保安员家中遇到各种法律问题,都可以向法律顾问咨询,由法律顾问为队员解答。在前文提到的保安员苗润、张全良被打事件中,公司法律顾问及时介入,用法律武器维护了保安员的权益。采访中,保安员苗润表示,非常感谢公司法律顾问为两人提供的法律援助,为自己和队友讨回了公道。

“公司要求保安员在执勤过程中按规章制度要求,文明礼貌执勤。当被打等情况发生后,公司会积极协调,调取各种证人证言、监控录像等证据,走法律途径为保安员维权。”大连市金州区保安服务公司工作人员向记者介绍。

记者了解到,通过法律手段为保安员维权是目前保安公司通用的做法。不仅在金州区保安服务公司,在记者采访到的几家保安服务公司中,工作人员均表示遇到此类事件,公司肯定要通过法律手段来解决,“不能让队员挨打又心寒”。

还有的保安公司专门加强保安员法律知识培训,引导保安员依法办事,学会用法律武器来保护自身权益。满洲里保安服务公司聘请专职法律老师授课,给队员讲解什么是正当防卫、在什么情况下实施正当防卫、实施正当防卫的时机与要求是什么等法律常识,让队员在应对突发情况时有法可依。“公司非常注重法律法规的培训,并教肓队员利用业余时间学习法律知识,在执勤中坚持按照法律法规来办事,既能提高服务质量,又能在遇到情况时正确应对,保护好自身安全。”

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