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如何加强小区物业保安队伍建设

发布时间:2014年11月23日 浏览次数: 3808

450余万从业者,如何管理,是保安工作中的重中之重。作为保安服务的主体,保安员素质的高低直接决定保安服务质量的优劣。处于基层第一线的保安员,与广大群众打交道的机会最多,他们形象的好坏直接影响保安服务业社会声誉的高低。保安队伍建设是一项系统工程,涉及保安员教育培训、日常管理、权益保障及D25993,COM建设等多个方面。要做好上述工作,离不开各方面的共同努力与相互配合,保安监管部门、保安协会、保安从业单位以及政府相关部门都应发挥各自的作用,这样才能打造出素质过硬、服务规范、形象良好、群众满意的保安队伍。本刊以“抓素质重质量促发展”为主题,提供一个为保安队伍建设建言献策的平台。

小区物业是自上世纪80年代改革开放以来,在城市居民区域管理中出现的新生事物。当前,随着社会主义市场经济的不断完善和深入发展,小区居民对居住区域的治安服务和安全保障提出了更高的标准和要求。为此,规范小区物业保安管理,增强小区物业保安综合素质,提升小区物业保安服务质量,是构筑平安、和谐小区所面临的一个新的问题。

小区物业保安的基本情况及存在的问题

在物业管理中,很大一部分工作是由保安员来完成的。安全保卫的任努首先也是人的安全,其次才是房屋建筑、附属设备和公共设施的安全。物业保安的一项重要的职责是维护和保障业主、住户安全,为业主、住户提供安全、舒适的环境,创造文明高尚的氛围,促进社区的和谐、安定,促进社区精神文明建设。因此,可以说物业区域保安就是通过一定的技术手段和方法,预防和终止自然灾害和人为灾害的发生,包括电线短路、煤气泄漏、电梯关人、水管爆裂、交通事故、火灾事故、盗窃、抢劫等。从而确保业主或使用人人身不受伤害,财产不受损失,工作生活秩序正常,确保业主安居乐业。

以我国北方沿海城市——大连市居住物业为例,各种智能小区不断涌现,与之管理配套的居住物业也在逐步健全。目前,大连市共有高中低档小区1200多个,其中,全封闭高档小区300多个、半封闭小区400多个,小区共有居民50余万户、常住人口约150万余人,在小区从事保安工作的保安员有1.2万名。尽管物业数量在逐年递增,但其管理工作质量却未能充分保证,尤其在小区物业保安队伍建设上还存在很多问题。比如发生在物业区域的各类事件、案件仍比较突出,有的物业保安在执勤中酗酒、不按规定着装、擅自脱离岗位;有的物业保安出言不逊,经常与业主发生矛盾;有的物业保安不安于本职工作,好吃懒做甚至于监守自盗,等等。物业保安的一些违法乱纪问题甚至犯罪行为,极大地损害了保安队伍的整体形象,也给物业保安队伍建设带来了隐患,这些问题都亟待解决。

小区物业保安队伍建设存在问题的成因

一、招聘标准不健全。

小区物业保安一般来源于两个渠道。一个是由保安服务公司派驻的保安员,这部分保安员相对来说业务素质比较高,不需要进行过多的培训即可上岗进行服务,但由于他们隶属于保安公司,物业在管理上无法放开手脚。一旦出现问题,一部分来自保安公司派驻的保安员不知道是该找物业公司解决,还是找保安公司解决。也就是说往往由于物业公司和保安公司在业务衔接上的问题,使部分保安公司派驻的保安员处于两难境地。因而,大部分物业都选择另外一个渠道来聘清保安员,也就是在社会上自招保安员。相比于前者来说,这部分保安员隶属于物业公司,更方便物业公司管理。但是这种招募方式,也存在着一定的问题。

按照《保安服务管理条例》及物业管理相关法律的规定,物业公司提供物业服务可以自行招用保安员。目前,在全国各大中城市住宅小区的物业公司也大都是以这种方式自行招用保安员,煞而自行招用保安员的标准却相当不健全。只要应聘者能提供身份证件,没有犯罪记录,就有机会成为一名保安,可见小区物业保安员的招聘门槛较低。保安招聘条件如此之宽,一方面应聘的保安员心理上会认为工作卑微,仅以此工作为跳板,日后一旦有机会立马跳槽走人;另一方面由于这些保安员不具备坚实的法律常识和基本的业务素质,也会给小区带来诸多不安定因素,给业主带来极大的不安全感。

二、教育培训不系统。

目前,大多数的住宅小区物业公司,往往为了追求利益而忽视对保安从业人员的培训教育,“发给制服就上岗”的现象非常普遍,导致保安员的整体业务水平低下,甚至遇到突发事件束手无策,而导致小区物业保安员形同虚设。有些刚上岗的保安员,由于缺乏必要的培训,对其工作内容不明确,同时也没有掌握基本的业务技能。即使有些物业公司对其保安员进行培训,由于时间和成本的考虑,也只进行简单的业务培训,疏忽了对于保安员法律基础、职业道德的教育。

由于经济利益驱使,小区物业保安员招聘的门槛本不高,年龄和学历限制都不严格,有些仅具有小学文化程度甚至毫无文化基础、具有不良记录的人员都能上岗,一旦遇到棘手问题,极容易与业主发生矛盾。

三、激励机制不完善。

小区物韭保安缺乏必要的激励机制,这也是制约保安队伍建设的重要原凶。“奖、赏、用”即精神激励、物质激励、授权激励并未真正落到实处,也没有真正的做到奖勤罚懒。即便有的班队有激励措施,也往往因为一些负面效应使其不仅未激发激励者的积极性,反而滋生了一些不良心理和行为,将激励变成了刺激。

很多表现优秀的保安员,也就是具有较高职业素质的人才,在这样的行业形势之下,逃离保安岗位,走上了他们心中更加理想的工作岗位。这样的个体行为,导致了保安行业人才的流失。如果一个行业留不住人,那么行业的发展将是令人担忧的。

规范小区物业保安队伍建设的对策

规范小区物业保安队伍需要多管齐下,多方努力,只有这样,才能使物业保安队伍逐步踏上可持续发展的路子。

一、严控保安员录用关。

用人不当,向来是管理的大忌。虽然有时候或多或少出现“用工荒”,但是在保安员的选择和录用上,决不能“眉毛胡子一把抓”。录用原则应该是宁缺毋滥。

(一)政审关。小区物业保安员在应聘阶段,首先要过政审关。物业管理公司对其聘用的保安员要有一定的政审要求,比如政治可靠,作风正派,有较强的工作责任心;法制观念强,热爱保安服务工作;是非观念强,有正义感,敢于同违法犯罪分子作斗筝;自身及社会关系无违法犯罪劣迹等。这一系列的政审要通过公安机关来完成。比如大连市公安机关统一制发《物业保安人员政审表》,下发各物业企业,物业企业将此表发给应聘保安的人员,由本人负责在指定时间,通过当地公安机关开具相关证明材料。家在外地的人员则通过发函、快递等形式完成政审初期工作。应聘保安的人员政审材料收齐后,由物业企业保存原始材料,派出所民警登门审核把关,并依据法规和程序将人员基本信息上网备案和网上比对,合格后方可录用。

(二)素质关。物业保安员直接与业主接触,是物业管理服务的窗口,良好的工作形象、得体的工作语言、热忱的服务态度、优质的服务质量是业主衡量物业管理水准的标尺。因此,物业公司要严格把控应聘人员的素质关。说话颠三倒四,沟通困难,行迹恶劣的社会闲散人员一律拒绝录用。

(三)学历关。学历从一个侧面也能反映出个人素质,社会上招聘的保安员要把握好学历的尺度。学历不能代表一个人的一切,但是一个连义务教育都无法完成的当代青年人,很难胜任需要较高职业素质和较高情商的服务和管理工作。

另外,在年龄要求上,不同物业公司、不同岗位的要求不尽相同。一般保安员要求年轻力壮,能适应较高强度的执勤工作需要,门岗或者停车场引导的保安员年龄可以适度放宽。

二、做好保安员业务培训。

所有职业技能都不是与生俱来的。尤其是对于生活经验不足,甚至没有城市生活经历的“城市初来者”,更需要接受科学、完备的业务培训。培洲主要包括以下几个方面:

(一)法律培训。保安员的工作,虽然不是执法,但是时时处处需要恪守法律。如果没有相关的知识,很可能是好心办了错事。在这样一个法律意识日益增强的规范社会,不按照法律法规来履行职责,很可能陷入诉讼或者纠纷的泥潭。另外,如果不能充分拿起法律的武器,做工作也只能完成低端的“拎、拿、搬、扛”,毕竟“打铁还需自身硬”。即使是日常的小区内停车管理,如果没有法律意识,只凭一腔热情,没有办法劝导、制止乱停车的人,极有可能造成矛盾。

(二)礼仪和职业道德培训。保安员的工作虽然不像外交官那么看重礼仪,但是没有良好的礼仪和职业素养,很难和成百上千的服务对象形成良好的关系。“路遥知马力,日久见人心”是真理,但是作为服务人员的保安员,首先不能被人拒于千里之外。良好的服务礼仪,成为工作的润滑剂,可以消除隔阂,可以增进感惰,促进工作和服务的圆满开展。

良好的礼仪是发自内心的,礼仪是形,而它的神就是职业道德。正直、热隋、勇敢、敬业、奉献,这些都是作为保安员基本的职业道德。

(三)业务技能培训。单纯具有热心是远远不够的,专业的岗位需要专业的技能。物业保安需要服务形形色色的人,需要面对各式各样的情况。有的时候,保安员可能遇到发病的老人,这时候需要有基本的急救常识;有的时候,保安员可能发现消防隐患或者火灾征兆,这时候需要有基本的组织疏散、火灾扑救等应急处理技能;有的时候,保安员可能遇到犯罪嫌疑人,这时候需要基本的擒拿格斗技能,可以保护业主并制服对手;如果发现高压线断落,既要知道危险的存在,又要善于保护业主和自身的安全,能够从容应对……所有的这些业务技能,不可能是与生俱来的,而都是需要进行系统培训的。有的知识的掌握需要理论学习,但更多的还需要实际操作,甚至经过多次演习来巩固和加强。

总之,从事了这样的行业,就应该具备足够的知识和技能。具有这样的业务技能,一方面可以保护业主,挽救人员生命和财产安全;另一方面,作为个体的社会成员,在以后的生活中,也是千金不换的宝贵财富。

三、坚持科学的管理制度。

任何人都是有惰性的,作为忙碌子小区的保安员同样如此。如何保征保安员高昂的工作精神,保证保安员持之以恒的工作热情,这是管理者需要考虑的问题。

(一)能者居上。管理中,管理者负担着更多的责任,也享有更多的待遇。仅从保安员的自身管理来说,谁来做队长,这是一个很敏感的问题。企业管理者一定要在这个问题上头脑清醒,在保安队长的选用上,一定要做到任人唯贤。只有这样,才能起到表率作用,真正做到带好兵、服好务。

(二)奖勤罚懒。在具体管理中,获得业主好评的优质服务一定要得到表扬和表彰。对于给保安员团队带来荣誉和良好声誉的个体,理应受到精神和物质上的表彰。让这样的优秀员工继续发扬优良的作风,并且带动团队向着更加卓越的方向努力。同时,对于那些给团队抹黑的人,也应该让其付出应有的代价。如果是轻度的违规,要做口头批评。严重的失误,要让其在经济上受到惩罚甚至开除出保安队伍。

(三)优胜劣汰。保安工作需要一定的业务技能,有的岗位甚至需要保安员掌握更多的能力,如外语交际能力等,一些不能适应保安岗位的人员就要被淘汰出保安队伍。还有一些有劣迹的人员,只能给保安队伍抹黑,更不能留在保安岗位上。

四、加强技术防范,弥补人力不足。

小区物业保安的职责是确保业主的安金。没有安全作为基础,其他管理和服务都只是空谈。以小区周界巡逻为例,采用先进、可靠的电子巡查系统之后,有效提升了巡逻的效果,克服了单纯人力防范在防范能力、人员责任心等方面的缺陷和不足。同样,大规模地推广建设联网报警系统,一方面可以避免业主家庭被盗、被抢、被劫或者发生煤气泄漏、发生火灾等可能性;另一方面可以提高医疗急救的响应速度,提高物业服务的水平,另外,大规模的推广还可以大幅度降低运营成本,提高报警响应速度等。

五、健全公安机关监管机制。

健康有序的竞争环境有利于整个行业的发展,这样的环境还有赖于公安机关的监管。要加快推进保安信息系统建设工作,扎实开展保安信息系统建设业务需求分析,认真做好保安信息系统软件开发和检测工作,建立健全信息采集常态工作机制,同时要加强组织领导、项目管理、技能培训和检查督导,按照《保安服务管理条例》规定和信息化建设的总体部署要求,大力推进保安监管信息化建设,努力把保安监管信息系统建设成为守护保安业持续、稳定发展的“防护堤”。

为了更好地开展工作,赢得小区业主的信赖与尊重,保安员需要自强不息,保安企业需要严于律己,不断提升自身形象。只有这样,小区物业保安队伍建没才会走上键康发展的道路。

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